Видимост и отговорност в лидерството

С всяка лидерска роля нараства не само влиянието, но и отговорността за начина, по който го упражняваш. Колкото повече хора се съобразяват с решенията ти, толкова по-голяма тежест придобиват думите, поведението и дори реакциите ти в обикновени работни ситуации. Това е една от особеностите на лидерството, които трудно могат да бъдат разбрани единствено от теорията. Истинското им значение се разкрива в отношенията с хората, когато трябва да вземеш непопулярно решение, да защитиш позицията си или да признаеш, че собствената ти преценка не е била правилна.

Работата ми като преподавател и предприемач ме е научила да обръщам особено внимание на тази страна на отговорността. Когато преподаваш, бързо разбираш, че хората възприемат много повече от информацията, която им предаваш. Те наблюдават отношението ти към техните затруднения, начина, по който обясняваш, търпението ти и реакцията ти, когато някой допусне грешка. В бизнеса този механизъм придобива още по-голямо значение, защото решенията ти засягат не само процеса на работа, но и времето, усилията, очакванията и интересите на други хора.

За мен лидерската видимост не се измерва с публичните изяви, професионалните титли или броя хора, които те следват. Тя присъства и в разговорите, които остават извън публичното внимание. В начина, по който разговаряш с човек, който не е съгласен с теб. В отношението ти към партньор, когато възникне затруднение. В готовността да обясниш основанията за дадено решение, вместо да разчиташ единствено на позицията, която заемаш. Именно в тези ситуации хората изграждат представата си за твоята надеждност и професионален характер.

Лидерската позиция променя и значението на комуникацията. Една забележка, направена прибързано, може да бъде възприета като оценка за работата на човек, дори когато не е била замислена така. Необмислено обещание може да създаде очаквания, които впоследствие ще бъде трудно да бъдат изпълнени. А когато ръководителят системно променя приоритетите си, без да обяснява причините, екипът започва да губи ориентир кое действително има значение. Затова отговорността за собствените думи не е въпрос единствено на добър тон. Тя има пряко отношение към организацията на работата и доверието между хората.

Да показваш отговорността си

Отговорността не се проявява само по време на криза. Тя присъства в обикновените решения, които вземаш всеки ден, в изискванията, които поставяш, и в отношението към хората, от които очакваш резултати. Ако настояваш за точност, но самата ти не спазваш поетите ангажименти, създаваш противоречие, което няма да остане незабелязано. Ако насърчаваш инициативността, но посрещаш всяко различно мнение като оспорване на авторитета ти, постепенно ще получаваш все по-малко предложения. Хората се научават какво е допустимо в една работна среда не толкова от официално заявените принципи, колкото от последствията, които наблюдават.

От преподавателския си опит знам колко съществена е реакцията към грешката. Един човек може да бъде коригиран по начин, който му помага да разбере пропуска и да продължи по-уверено, но може и да бъде поставен в положение, в което започва да се страхува да опитва. В управлението на хората съществува сходна зависимост. Когато служителите се притесняват да съобщават за проблеми, ръководителят губи достъп до информация, от която зависи качеството на решенията му. Така привидният контрол постепенно започва да работи срещу самата организация.

Това обаче не означава да се отказваш от високи изисквания или да избягваш трудните разговори. Напротив, уважението към хората включва способността да им дадеш обоснована оценка, да посочиш конкретен пропуск и да обсъдиш необходимата промяна, без да превръщаш професионалния разговор в личен конфликт. Има съществена разлика между това да държиш човек отговорен за резултата и да използваш позицията си, за да наложиш надмощие. Първото е част от управлението. Второто разрушава отношенията, от които доброто управление зависи.

С времето започнах да ценя още повече едно качество, което според мен заслужава по-голямо място в разговорите за лидерство: готовността да преразглеждаш собствените си решения. Авторитетът не изисква да имаш отговор на всеки въпрос, нито да защитаваш позиция само защото вече си я изразила публично. Изисква да можеш да обосновеш преценката си, да изслушаш сериозните възражения и да понесеш отговорността, ако се наложи да промениш първоначалния си подход.

Това отношение изгражда доверие, което не зависи от безпогрешността на лидера, а от неговата почтеност, компетентност и последователност. Хората могат да приемат трудно решение, с което не са напълно съгласни, когато разбират основанията за него и виждат, че правилата се прилагат справедливо. Много по-трудно е да се възстанови доверието, когато думите и действията системно си противоречат. В работата си с хора съм се убедила, че доверието има много по-голямо значение за резултатите, отколкото обикновено му отдаваме. То влияе върху скоростта, с която вземаме решения, върху готовността да споделяме информация и върху усилията, необходими за изпълнението на общите задачи. Когато хората имат основания да вярват на преценката и почтеността на своя ръководител, не е необходимо всяка стъпка да преминава през безкрайни проверки, допълнителни обяснения и потвърждения. Работата се придвижва по-бързо, защото времето се използва за съществените въпроси, вместо за постоянно преодоляване на взаимни съмнения. Обратното също е вярно. Недоверието има своя икономическа цена, макар рядко да присъства като отделен ред във финансовите отчети. То се натрупва в забавени решения, излишен контрол, задържана информация, пропуснати възможности и отношения, които изискват непропорционално много усилия, за да бъдат поддържани. Това не означава да заменим професионалните правила и механизмите за отчетност с лично доверие. Означава да изградим работна среда, в която контролът служи на качеството, а не компенсира постоянно съмнение в хората.

За мен съществува съществена разлика между това да бъдеш харесван лидер и да бъдеш човек, на когото другите могат да разчитат. Симпатията улеснява общуването, но не е достатъчно основание за професионално доверие. То изисква компетентност, почтеност и способност да изпълняваш ангажиментите, които си поела. Можеш да общуваш прекрасно с екипа си и въпреки това да създаваш сериозни затруднения, ако вземаш необосновани решения, обещаваш повече, отколкото организацията може да изпълни, или прехвърляш отговорността за собствените си пропуски. Същевременно професионалните знания сами по себе си не гарантират авторитет, ако отношението към хората е непоследователно или справедливостта отстъпва пред личните предпочитания. Още в преподавателската си работа научих колко важно е да съчетаваш високите изисквания с уважение към човека срещу теб. В бизнеса този принцип придобива и управленско измерение. Начинът, по който поставяш задачи, оценяваш резултати и изпълняваш собствените си обещания, постепенно определя доколко хората са готови да ти поверят своето време, идеи и професионални усилия. Авторитетът се изгражда чрез действия, които другите имат възможност да проверят в практиката, а не чрез настойчиво заявяване на лидерски качества.

С увеличаването на публичната видимост тази отговорност излиза и извън непосредствените отношения с екипа. Когато представяш собствен бизнес, участваш в професионални дискусии или споделяш опита си пред по-широка аудитория, думите ти започват да формират очаквания за начина, по който работиш. Клиенти и партньори изграждат представата си за теб още преди да сте имали възможност да разговаряте лично. Затова винаги съм смятала, че публичното присъствие трябва да има връзка с действителната професионална практика. Лесно е да говориш за етика, уважение и отговорност, когато тези понятия присъстват в добре подготвен текст. Значително по-трудно е да ги отстояваш, когато трябва да признаеш пропуск, да откажеш неизгоден ангажимент или да поемеш последствията от решение, което не е донесло очаквания резултат. Репутацията се изгражда именно чрез натрупването на такива наблюдения. Всяко изпълнено обещание прибавя основание за доверие, а всяко сериозно разминаване между публичната позиция и действителното поведение поставя под съмнение вече спечеленото. Видимостта може да привлече внимание към един лидер, но сама по себе си не му осигурява авторитет. Той трябва да бъде заслужен и след това защитаван с качеството на собствените решения.

Представи си малка маркетингова агенция с екип от петима души. Работят по важна кампания, срокът наближава, а клиентът очаква готовите материали. В последния момент се оказва, че двама от служителите са работили по различни версии на заданието, част от промените са останали в електронната кореспонденция, а никой не е проверил кой разполага с окончателния вариант. Проектът закъснява и клиентът, съвсем основателно, иска обяснение. В подобна ситуация е лесно собственичката да потърси виновния, да отправи няколко остри забележки и да наложи допълнителен контрол върху всички. Това би демонстрирало власт, но едва ли би решило проблема. Клиентът има договор с агенцията, а не с отделните служители, и вътрешните недоразумения не са негов ангажимент. Затова бих оценила съвсем различно поведението на ръководител, който първо поема отговорност за поетия ангажимент, разговаря открито с клиента и предлага реалистичен срок, а след това разглежда с екипа причините за допуснатия пропуск. Защо двама души са работили по различни задания? Кой е трябвало да одобри окончателната версия? В кой момент информацията се е изгубила между хората? Отговорите могат да доведат до съвсем практични промени: един актуален документ за проекта, конкретен човек, който одобрява крайния вариант, и проверка преди изпращането му. Без да се създава излишна администрация и без всяко решение да чака личното разрешение на собственика. За мен тук се проявява същинската лидерска отговорност. Не в способността да наложиш авторитета си, когато нещо се обърка, а в начина, по който защитаваш доверието на клиента, отнасяш се справедливо към хората си и не допускаш една организационна грешка да се превърне в постоянен разход за бизнеса. Защото най-скъпият пропуск невинаги е този, който си допуснал за първи път, а онзи, от който не си научил нищо.