Илюзията, че познаваме човека

Колко минути са ни необходими, за да решим, че сме разбрали някого, и колко малко всъщност знаем за него?

Напоследък все по-често попадам на обещания, че човешкото поведение може да бъде разчетено за няколко минути. Достатъчно било да познаваме определени психологически модели, да наблюдаваме как човек говори, как реагира, как взема решения и вече можем да определим неговия поведенчески тип. А ако попълни и въпросник, още по-добре. Получаваме профил, характеристики, силни страни, слаби страни и дори препоръки как да общуваме с него. Чудесно! Само че аз имам един въпрос. Откога човешката личност стана толкова лесна за разгадаване?

Като човек, който се занимава с език, комуникация, технологии и бизнес, намирам подобни обещания за особено интересни. Не защото отричам психологията или инструментите за изследване на личността. Напротив. Интересува ме как сложни научни концепции постепенно се превръщат в удобни формули, които обещават бързи отговори на въпроси, занимавали изследователите десетилетия наред. И още повече ме интересува моментът, в който едно описание на поведенчески предпочитания започва да се представя почти като способност да познаваш човека срещу себе си.

Защото между това да наблюдаваме нечие поведение и да разбираме личността му има огромна разлика.

Човекът не се държи еднакво навсякъде

Представете си човек, който на работа е изключително решителен. Взема решения бързо, защитава позицията си, управлява екип и не се притеснява да влиза в конфликт, когато обстоятелствата го изискват. Същият човек в личния си живот може да бъде предпазлив, чувствителен и склонен да избягва конфронтация. В непозната социална среда може да предпочита да наблюдава, вместо да говори. А когато трябва да вземе решение, което засяга семейството му, може да обмисля последствията с дни.

И сега какъв е този човек? Доминиращ? Предпазлив? Аналитичен? Общителен? Или ще му присвоим няколко категории, за да изглежда описанието по-пълно?

Аз бих задала друг въпрос. Защо изобщо очакваме човешкото поведение да бъде толкова последователно, че да можем да го сведем до няколко предварително определени типа?

Поведението не възниква във вакуум. То е свързано със ситуацията, социалната среда, предишния опит, мотивацията, отношенията с останалите хора и конкретните последствия от дадено решение. Един човек може да проявява увереност там, където притежава знания и опит, и несигурност в област, която не познава. Това не означава, че има две личности. Означава, че е човек.

Психологическите изследвания отдавна разглеждат взаимодействието между относително устойчивите личностни характеристики и конкретните ситуации. Съществуват индивидуални тенденции, но те не определят механично всяка постъпка. И точно тук започва проблемът с прекалено категоричните интерпретации.

Сто и двадесет въпроса. И вече ме познавате?

Да приемем, че попълня личностен въпросник със сто и двадесет въпроса. Отговарям добросъвестно, без да се опитвам да представя себе си в по-благоприятна светлина. След половин час получавам резултат, който описва моите предпочитания, начина ми на общуване и определени поведенчески тенденции.

Това може да бъде полезна информация. Но означава ли, че човекът, който разглежда резултата, вече ме познава?

Разбира се, че не.

Той не знае как съм стигнала до определени убеждения. Не познава житейския ми опит, не знае как съм реагирала при действителни трудности, какви решения съм вземала под натиск и защо съм променила мнението си по определени въпроси. Не знае кои мои реакции са резултат от темперамент, кои от придобити умения и кои от конкретни обстоятелства.

Още по-интересно е, че самите отговори във въпросника представляват моята собствена оценка за мен. А колко обективни сме, когато описваме себе си?

Мога да смятам, че съм търпелива, докато някой, който работи с мен, има съвсем различно мнение. Мога да се определям като рационална, но да вземам определени решения под влияние на емоции. Мога да вярвам, че приемам критика спокойно, докато действителната ми реакция в конкретна ситуация показва друго.

Това не прави въпросниците безсмислени. Прави интерпретацията им по-сложна, отколкото изглежда в популярните описания.

И нека уточня нещо важно. Продължителността сама по себе си не определя научното качество на един психологически тест. Има кратки инструменти, които измерват конкретни характеристики достатъчно надеждно за определени цели. Но измерването на дадена характеристика не е равнозначно на цялостно разбиране на личността. Това са две различни претенции, които не бива да смесваме.

Защо толкова лесно се разпознаваме в психологическите описания?

Има нещо любопитно в начина, по който възприемаме информацията за себе си. Ако прочета, че съм независима, но ценя мнението на близките си, вероятно ще се съглася. Ако ми кажат, че обичам сигурността, но съм готова да поемам рискове, когато вярвам в определена цел, отново мога да се разпозная.

Само че колко хора не биха се разпознали в подобни описания?

Психологията познава този феномен като ефект на Форер. Когато едно описание е достатъчно общо и включва широко разпространени човешки преживявания, то може да създаде силно усещане за индивидуална точност.

Разбира се, това не означава, че всеки личностен тест използва подобен механизъм. Но означава, че трябва да бъдем внимателни, когато приемаме собственото си усещане за разпознаване като доказателство за точността на даден метод.

Особено ме впечатлява колко лесно една психологическа характеристика може да бъде представена така, че почти всеки да открие нещо от себе си в нея. Решителни сме, но обмисляме последствията. Общителни сме, но имаме нужда от лично пространство. Обичаме промените, но ценим стабилността. Чудесно описание. Само че ако то подхожда на огромна част от хората, колко индивидуално е всъщност?

Тук въпросът вече не е дали описанието звучи убедително, а каква информация действително ни предоставя.

Когато започнем да бъркаме поведението с характера

Наблюдавала съм колко лесно хората правят заключения за другите въз основа на ограничена информация. Някой говори уверено и веднага го определяме като лидер. Друг е по-сдържан и решаваме, че му липсва самочувствие. Трети задава много въпроси и получава етикета „труден човек“.

А дали увереният човек действително умее да ръководи? Дали сдържаният няма по-добра преценка от всички останали? Дали онзи, който задава въпроси, не е единственият, който е забелязал сериозен проблем?

В социалната психология съществува понятието фундаментална атрибутивна грешка. То описва склонността да обясняваме поведението на другите чрез техните личностни характеристики, като подценяваме влиянието на обстоятелствата.

Този механизъм е особено интересен в професионална среда. Един служител може да изглежда неуверен по време на среща, защото не разполага с достатъчно информация. Друг може да бъде необичайно раздразнителен, защото работи под силен натиск. Трети може да отказва да вземе решение, защото е забелязал риск, който останалите подценяват.

Но ако предварително сме решили какъв „тип“ е човекът, лесно започваме да интерпретираме всяко негово действие през тази категория.

И тогава психологическият модел, вместо да разширява разбирането ни, може да го ограничи.

Четири поведенчески категории и цялата сложност на личността

Сред популярните модели за описание на поведението е DISC, който използва четири основни измерения, свързани с доминиране, влияние, постоянство и прецизност.

Не виждам проблем в използването на подобен модел като отправна точка за разговор относно комуникацията. Ако даден инструмент помага на хората да обсъждат различията си, да осмислят предпочитанията си и да подобряват взаимодействието помежду си, това може да има практическа стойност.

Проблемът започва, когато от описанието на поведенчески предпочитания се преминава към обещанието, че можем да разчитаме хората бързо и уверено.

Какво точно означава да разчетеш човек? Да предположиш дали предпочита директна комуникация? Да установиш дали взема решения по-бързо? Или да разбереш неговата мотивация, ценности, способности и бъдещи реакции?

Тези неща не са едно и също.

Ако наблюдавам как някой общува в продължение на няколко минути, мога да формулирам предположения за неговото поведение в конкретната ситуация. Но не мога да приема тези предположения за окончателна оценка на личността му.

И ако действително искам да разбера човека срещу себе си, трябва да съм готова да проверявам собствените си заключения, а не просто да търся потвърждение на първоначалното си впечатление.

А когато психологията обещава и печеливш бизнес?

Тук темата става още по-интересна за мен, защото навлизаме в областта на бизнес управлението.

Все по-често психологически модели се използват в обучения за продажби, лидерство, преговори и управление на екипи. Само по себе си това не е необичайно. Комуникацията е съществена част от бизнеса. Разбирането на клиентските потребности, отношенията между служителите и начините за разрешаване на конфликти имат реално значение.

Но когато определен поведенчески модел започне да се представя като ключ към печелившия бизнес, аз вече очаквам не психологически описания, а икономически доказателства.

Защото печалбата не е личностна характеристика.

Една компания може да има прекрасни отношения с клиентите си и въпреки това да работи на загуба. Може да разполага с мотивиран екип, но да предлага продукт, за който няма достатъчно търсене. Може да има убедителен ръководител, но да поддържа неефективна структура на разходите. Може да продава много и въпреки това да изпитва сериозни затруднения с паричните потоци.

Къде в поведенческия профил са себестойността, оперативният марж, пазарната конкуренция, ликвидността и възвръщаемостта на инвестициите?

Няма ги, защото това не е предназначението на подобен инструмент.

Ако някой твърди, че определена психологическа методология подобрява бизнес резултатите, бих искала да видя как е измерен този ефект. С какви компании е проведено изследването? За какъв период? Какви показатели са използвани? И как е установено, че подобрението се дължи именно на методологията, а не на промени в цените, търсенето, организацията или пазарните условия?

Добрата комуникация може да бъде предимство. Но тя не отменя икономическите закономерности.

А бизнесът не става печеливш само защото сме научили как да определяме поведенческия тип на клиента.

Удобството на готовите обяснения

Мисля, че една от причините подобни модели да бъдат толкова привлекателни е желанието ни да намалим несигурността.

Човешките отношения са сложни. Хората ни изненадват, променят мнението си, реагират различно от очакваното и невинаги могат да обяснят собствените си решения. Това създава неудобство, особено в бизнеса, където се стремим да планираме, да предвиждаме и да управляваме риска.

Една типология предлага усещане за ред. Ако знаем към коя категория принадлежи човекът, сякаш вече разполагаме с инструкция как да общуваме с него.

Но хората не идват с инструкции за употреба.

И колкото повече се опитваме да ги вместим в предварително създадени схеми, толкова по-голям е рискът да пропуснем информацията, която не се вписва в тях.

Това не означава, че трябва да се откажем от моделирането на човешкото поведение. Научните модели са необходими именно защото ни помагат да изследваме сложни явления. Но добрият модел има ясно определени граници. Той не се превръща в универсално обяснение само защото е лесен за преподаване, запомняне или продажба.

И тук за мен е съществената разлика между научния подход и популярното обещание. Науката задава въпроси, проверява хипотези и признава ограниченията на резултатите. Маркетингът често предпочита кратките формули и категоричните послания. Двете могат да съществуват заедно, но не бива да бъркаме убедителната реклама с доказана ефективност.

Колко добре всъщност познаваме човека срещу нас?

Не бих отрекла стойността на психологическото измерване. Нито бих твърдяла, че личностните характеристики са толкова променливи, че не можем да научим нищо за тях. Подобна позиция би била също толкова крайна, колкото обещанието за безпогрешно разчитане на хората.

Но смятам, че трябва да бъдем много по-внимателни с думата „познавам“.

Да познавам определени поведенчески предпочитания на човек не означава, че разбирам неговата история. Да наблюдавам как реагира в конкретна ситуация не означава, че мога да предскажа всички негови бъдещи решения. Да получа резултат от личностен тест не означава, че вече знам какво го мотивира във всяко обстоятелство.

А когато става дума за бизнес, не бих заменила стратегическия анализ, финансовите показатели и реалните пазарни данни с психологическа типология, независимо колко убедително е представена тя.

За мен най-интересното в човешката личност е именно това, че не може да бъде изчерпана с едно описание. Хората притежават относително устойчиви характеристики, но също така се учат, променят се, адаптират се и вземат решения в условия, които невинаги могат да бъдат предвидени.

И ако след няколко минути разговор съм убедена, че вече съм разбрала човека срещу себе си, бих се запитала дали действително съм научила достатъчно за него, или просто съм намерила удобно обяснение, което ме удовлетворява.

Защото най-голямата опасност не е, че психологическият тест може да ни даде непълна информация.

Опасността е да забравим, че информацията е непълна, и да започнем да се държим така, сякаш знаем всичко.